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文章来源:【www.146.net】   发布时间:2017-11-22

12328服务中心负责我市12328交通运输服务监督电话(以下简称12328电话)的运行管理和服务工作。12328交通运输服务监督电话是全国统一的社会公益性服务监督电话,是交通运输部提升交通运输行业治理能力和公共服务水平重要举措之一。2015年4月,高管局信息中心受市局委托,由市局安全处牵头,承办12328服务中心工作,负责受理我市公路、水陆、道路运输(含城市客运)、海事、救助打捞等业务领域的信息咨询、投诉举报、群众建议等,开展我市行政区域内12328电话的呼叫受理、业务转办、跟踪回访及统计分析工作。

信息中心班组学习12328相关业务

  为贯彻落实市局对12328服务中心运行管理要求,信息中心将"五心"服务(爱心、耐心、细心、信心、恒心)融入到管理工作中,不断健全管理、优化服务,建立和完善了"四加二加一"管理模式,有效保障了12328服务中心工作稳定有序开展。一是"四定"规范12328服务中心管理。信息中心根据市局对12328电话运行管理要求,结合实际情况,采取定岗位、定职责、定流程、定规范的措施,规范了12328服务中心日常管理工作。二是"两手抓"提高信息员12328电话业务素质和能力。一手抓业务理论培训,2015年以来,信息中心共组织12328电话相关业务培训12次,如基础知识库、规范用语、计算机上机操作、熟悉高速路径等专业培训,参加人数约130余人次。使信息员对12328电话相关领域的政策、规章等基础理论知识不断巩固和强化。一手抓案例总结分析,每月组织召开工作例会,针对12328电话受理及转办工作中归口不清、转办不顺、信息反馈不及时等问题进行总结分析,研究制定措施及时整改。提高信息员对12328业务问题的解决能力。三是"一考核"严格服务质量管理,提升工作效率。信息中心结合高管局绩效考核工作,对信息员12328电话业务开展情况及文明服务进行考核,2015年以来,累计评出5星级人员38人次,4星级57人次,3星级39人次,2星级及以下12人次,考核结果和绩效奖金挂钩,有效调动了信息员的工作积极性,确保了12328电话业务受理及转办工作优质、高效。

12328服务中心部分岗位职责及工作流程

12328服务中心部分培训材料

  2015年以来,我市12328电话共受理业务232273件次,人工接通率100%,信息咨询类即时答复率100%,投诉举报类实现事事有回复,件件有回音。业务转办及信息反馈及时,工单填写规范、资料存档完整,未出现被省厅限时办结的工单。统计信息上报及时、准确。获得省厅主管部门肯定及社会的好评。

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